Olen Eevastiina Rindell, tuotemuotoilija AMK ja nyt palvelumuotoilun opiskelija Turun YAMKsta. Teen opinnäytetyökseni palvelumuotoilua Pro Viljavarasto ry:lle uuden keskuksen toteuttamiseksi entiseen myllyyn ja viljavarastoon.

Yhdistyksen aktiivit pyysivät minua kertomaan palvelumuotoilusta. Ala on uusi ja palvelumuotoilusta on vaihtelevia käsityksiä. Monesti se nähdään ainoastaan nettipalveluiden muotoiluna. Tässä on minun näkemykseni aiheesta.

Palvelumuotoilu on palveluiden muotoilua siinä, missä perinteisesti muotoilua on ajateltu tuotteiden muotoiluna. Tuotemuotoilussa tuotteesta tehdään mahdollisimman hyvä käyttäjälleen: toimiva, ergonominen ja esteettinen. Vastaavasti palveluita muotoillaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja toiveita parhaalla mahdollisella tavalla. Muotoiltava palvelu voi liittyä tapahtumanjärjestämiseen, julkiseen liikenteeseen, tuotteiden myyntiin, urheilukeskusten palveluihin, terveydenhuoltoon jne. –  aivan kaikkeen, missä tarjotaan palvelua joko yksistään tai tuotteisiin liittyen. Palvelumuotoilua voidaan tehdä jonkin olemassa olevan palvelun parantamiseksi tai voidaan luoda jokin täysin uusi palvelu. Yksi esimerkki on Raisiossa käynnistyvä Fölix-palvelu, jossa yhdistetään taksikyytejä ja Fölin bussireittejä.

Palvelumuotoilu tehdään tiiviisti yhdessä palveluntarjoajan sekä mikäli mahdollista, palvelun tulevien asiakkaiden kanssa. Ideariihissä itse muotoilija pysyttelee ideoinnista sivussa ja johtaa toimintaa. Todelliset tarpeet ja utopistisetkin toiveet houkutellaan aluksi esiin. Niiden pohjalta lähdetään toteuttamaan parasta mahdollista palvelua.

Palvelua muotoillessa on huomioitava toteutusmahdollisuudet niin käytännössä kuin taloudellisesti, samalla pyrkien täyttämään asiakkaiden toiveet ja unelmat mahdollisimman pitkälle. Siinä missä tuotteiden muotoilussa pyritään jopa yllättämään kuluttaja uusilla hyvillä ominaisuuksilla, joita ei osattu odottaa, halutaan palveluita muotoilla sellaisiksi, että ominaisuudet ylittävät käyttäjän odotukset. Muotoiluprojektissa mietitään, miten kunkin osapuolen on toimittava, jotta haluttuun lopputulokseen päästään. Mahdollisuuksien mukaan kysytään tulevien asiakkaiden mielipiteitä.

Kun palvelusta on valmiina suunnitelma, tehdään palvelusta prototyyppi. Prototyyppiin luodaan mahdollisuuksien mukaan uusia, parannettuja palveluita ilman suurempia investointeja. Prototyyppipalveluja kokeillaan lyhyehkön ajan, jonka jälkeen kerätään jälleen käyttäjiltä palautetta sekä lisätoiveita.

Lisäksi laaditaan ohjeistus, jolla varmistetaan, että toiminta pysyy halutunlaisena jatkossakin. Suunnittelija on tässäkin tiiviisti yhteistyössä palvelun tarjoajan kanssa. Jotta palvelu edelleen pysyisi ajanmukaisena ja kehittyisi, on asiakkailta kerättävä jatkuvasti palautetta ja palvelun kehittämisen tulee olla normaali osa toimintaa.

Pro Viljavarasto ry:n tapauksessa pyritään uuden keskuksen palveluista tekemään käyttäjille parhaat mahdolliset. Käyttäjinä tässä projektissa näen kaksi erilaista ryhmää:

• tiloihin vuokralle tulevat yritykset ja muut yhteisöt kuten yhdistykset sekä
• näiden yritysten ja yhteisöjen asiakkaat

Tiloihin vuokralle tuleville yrityksille, yhteisöille ja näiden työntekijöille on ensisijaisesti tarjottava sellaiset tilat sekä tiloissa sellaiset palvelut, että he pystyvät parhaalla tavalla palvelemaan omia asiakkaitaan. Yritysten kesken pitää pyrkiä löytämään synergiaa niin, että he löytävät myös toisiltaan tarvitsemiaan palveluita. Haitaksihan ei ole, jos tilat ovat myös viihtyisät ja tarjoavat lisäpalvelua yrityksissä toimiville työntekijöille ja yrittäjille. Pro Viljavarasto ry:n näkökulmasta tärkeintä on löytää tahoja, jotka ovat halukkaita tulemaan tiloihin käyttäjiksi, jotta hanketta on mahdollista ja mielekästä viedä eteenpäin. Ensimmäinen prototyyppi Pro Viljavarasto ry:n palveluista toteutetaan sunnuntaina 18.12.2016 kun tiloissa järjestetään jouluinen lähiruokatapahtuma.

Mikäli kiinnostuit palvelusuunnittelusta, netistä löytyy kuvauksia palvelusuunnitteluprojekteista. Yksi esimerkki palvelumuotoilusta on Helsingin kaupunginkirjaston uusi toimintamalli, josta voit lukea lisää tästä.

Ohessa on kuvia luennolta Service Design Meetup Tampereella 10.5. Siinä Noona Taavela, Tampereen yliopistollisen keskussairaalan palvelumuotoilija, kertoo eräästä projektista. Hän oli ollut muotoilemassa dialyysipotilaille uutta hoitomahdollisuutta. Aiemmin oli ollut kaksi vaihtoehtoa: 1) yleisin, jossa hoitaja kutsuu potilaat hoitoon, kun sairaalalle sopii ja tekee hoidon tai 2) potilas ottaa hoitolaitteen kotiin ja tekee hoidon omatoimisesti. Nyt suunniteltiin kolmas vaihtoehto, jossa sairaalassa on yhdessä huoneessa viisi hoitolaitetta varattavissa netin kautta. Potilaat varaavat itselleen hoitoajan, kun heille sopii ja tulevat itsenäisesti tekemään melko pitkään kestävän hoidon. Hoitaja on kuitenkin lähellä, jos tarvitaan apua. Tämä malli on potilaille joustavampi ja sairaalalle kustannustehokkaampi. Säästöä tulee laitteiden käyttöasteesta, hoitajien ajasta ja tiloista. Toimintatapa olisi tietysti voitu ideoida yksistään sairaalan oman väen kesken, mutta palvelusta tuli parempi, kun potilaat otettiin mukaan ideoimaan prosessia. Myös osaston lääkäri sekä yksi hoitajista olivat kertomassa, miten prosessi oli ollut innostava ja toimintaa hyödyttävä, vaikka ennalta oli epäilty sen mielekkyyttä.

On ollut erittäin mielenkiintoista olla mukana miettimässä entisen viljavaraston uutta tulemista. Tiloissa on paljon potentiaalia ja vanhat rakenteet asettavat tietysti omat haasteensa. On ollut myös mukava huomata, miten paljon rakennus ja sen tarjoavat tulevaisuuden mahdollisuudet ovat kiinnostaneet hyvin erilaisiakin toimijoita. Tässä kohtaa voin jo varmuudella yhtyä tukiyhdistyksen näkemykseen siitä että tilojen käyttöaste ei tule olemaan ongelma ja kiinnostuneita löytyy kyllä. On ilo olla mukana!